ПАО "Московский кредитный банк" Москва, mkb.ru, Финансовый сектор Главный специалист Управления контроля качества Группы контроля сервиса (с 07.2018 Управление улучшения качества обслуживания Группа внутреннего мониторинга качества) • Организация и сопровождение проекта Mystery-Shopping. Тайная проверка офисов банка и офисов стороннего банка лично. Анализ и обработка результатов. Определение перечня мероприятий по улучшению сервиса; • Обеспечение корректных консультаций и исключение ошибок сотрудниками контакт-центра: - анализ обращений клиентов, сбор данных об ошибках и выявление причин их образования; - составление вопросов; - осуществление звонков в контакт-центр банка под видом клиента ("Mystery Calling"); - подготовка сводной информации о результатах проведенного мониторинга качества консультирования и соблюдения стандартов обслуживания; - анализ результатов осуществленных звонков, определение зон роста и разработка плана мероприятий / рекомендаций по улучшению; - подготовка сводного результата оценки качества консультаций и соблюдения стандартов обслуживания; - разработка плана мероприятий по улучшению качества консультаций, минимизации ошибок, допускаемыми сотрудниками контакт-центра. • Осуществление визитов в ДО/БЦ банка с целью открытой проверки сервиса, стандартов обслуживания клиентов и знаний сотрудников: - внутренний мониторинг качества обслуживания клиентов; - сбор предложений сотрудников по изменению действующих бизнес-процессов; - замер тайминга операций и процессов сотрудников офисов; - опрос сотрудников офисов на знание продуктов и услуг банка; - на основе визитов в ДО и БЦ банка выявление зон роста, вынесение инициатив по проведению дополнительных обучений, мероприятий, стимулирующих на повышение качества обслуживания, предложение инициатив по внесению изменений в бизнес-процессы. • Измерение NPS и CSI: - подготовка отчета по результатам опроса; - сегментация результатов (плюсы, минусы и предложения); - определение наиболее важных минусов. • Просмотр камер видеонаблюдения обслуживания клиентов в ДО и БЦ банка: - внутренний мониторинг соблюдения стандартов обслуживания клиентов в режиме реального времени; - предоставления видеозаключений по обращениям клиентов; - подготовка сводной информации по выявленным инцидентам. • Выявление и урегулирование нестандартных ситуаций клиентов, связанных с качеством сервиса в момент обращения клиента на прямую линию начальника управления улучшения качества обслуживания. • Мониторинг урегулирования обращений со статусом "Урегулировано на уровне ДО". • Инициирование мотивирующих и стимулирующих мероприятий для сотрудников ДО, БЦ и КЦ направленных на высококачественное обслуживание клиентов. • Сопровождение в организации мотивационных конкурсов для сотрудников отделений в части предоставляемого сервиса. • Разработка мероприятий, направленных на упрощение работы сотрудников, задействованных в обслуживании клиентов. • Сопровождение сервиса "Вопросы и Идеи" ("Question") для сотрудников банка (Прием и обработка вопросов и предложений сотрудников по улучшению /изменению бизнес-процессов или других идей, которые могут быть полезны для банка). • Разработка и сопровождение порядков, памяток и положений в рамках функционала управления. | 